JR東海ホテルズ

宮澤 勝己

株式会社ジェイアール東海ホテルズ
代表取締役社長

野澤 秋子

総務部 人事課

MANAGEMENT ホテルビジネスマネジメント 使命&人材観

街と人々を動かす、
地域一番のホテルとして。

1992年の開業以来、時代と人々のニーズを先読みし、しなやかに姿を変えながら、多彩な運営形態で事業を発展させてきたジェイアール東海ホテルズ。次の10年、さらに先を見据えて、ホテルというビジネスをどのように進化させ、また、どのような人材が活躍する舞台へと発展させていくのか・・・。トップが抱く、次代へと馳せる想いを綴ります。

街と街、街と人、人と人とを結びつけ、
お客様の期待を超え続ける。
それが私たちのミッション。

野澤

人事担当として、宮澤社長とお話しさせていただくのをとても楽しみにしていました。本日はよろしくお願いします。最初に、当社ジェイアール東海ホテルズのミッションと、めざすサービスについてお話しいただけますか?

宮澤

私はJR東海での経験が長いのですが、駅というのはその街の顔だと常々考えてきました。主要駅に直結したホテルを有する私たちは、鉄道との相乗効果によって街と街、街と人、そして人と人とを結びつけ、お客様の期待を超え続ける地域一番のホテルであることが、その使命だと感じています。また、私たちが展開するホテルは“ただ泊まるだけの場所”ではありません。安心・安全はもちろん非日常の空間・時間の提供や、明日への活力を創出する場でもあります。新しい出会いが生まれる“街の社交場”の役割も果たしています。本物のホテル業としての価値提供がとても重要だと考えています。

野澤

これからのホテル業界は、お客様がまだ気づいていない価値や経験、喜びの提供を通じて次のスタンダードをつくっていく必要がありますよね。宮澤社長がキャリアを築いてこられた鉄道と、ホテルとのサービスの違いはありますか?

宮澤

マストラフィックである鉄道は、大衆全体の動きを観察しながらサービスの提供に努めています。一方で、ホテル業界で求められるものは、突き詰めると人と人、1対1のサービスになります。提供すべきサービスの質に違いが生まれますね。

「この街にこのホテルがあって良かった!」
お客様からそう言っていただける
存在であるために。

野澤

当社が提供するサービスの受け取り手としては、ホテルがある街やその周辺地域に住んでおられるお客様と、地域以外のお客様に分けられると思います。それぞれのお客様との関わりについてお聞かせください。

宮澤

地域のお客様や企業様に対しては「この街にこのホテルがあって良かった!」と言っていただけるホテルであることが理想です。街に活力と彩りを与え、イベントなどの情報発信を通じて地域貢献を果たしたいと考えています。ご利用される方のステイタスを上げる地域一番のホテルとして、街のランドマークとして、街と一緒に歩み、育ち、成熟するホテルでありたいですね。

野澤

当社のホテルは、結婚式を挙げられた方に結婚記念日で再訪いただいたり、親子孫の3世代にわたってご利用いただいたりと、長いお付き合いが続く“思い出に寄り添うホテル”だと私も感じています。一方で、地域以外のお客様との関わりはいかがですか?

宮澤

「素敵な滞在ができ、この街が好きになりました!」というお客様を生み出していく、街を代表するホテルであることをめざしています。それを達成するためには、世界中からのお客様に高品質で温かみのある“日本のおもてなし”を提供し、良い日本の印象を与えることが重要です。当社はシティホテルやリゾートホテルなど多彩な形態のホテルを有していますが、どのホテルでも一貫した温かみのあるおもてなしで、お客様に安心感を与えるサービス提供を心がけています。

「サービス」というひとことで
片づけることができないところに、
この仕事ならではの醍醐味がある。

野澤

先ほど、鉄道とホテルでのサービスの違いをお話しいただきましたが、当社が手がけるホテルで働く“醍醐味”はどこにあるとお考えですか?

宮澤

ホテルが提供するサービスはストックがきかないため、その瞬間瞬間が勝負になります。自身が提供したサービスを目の前のお客様に褒めていただければやりがいにつながるし、その逆もあるでしょう。また、昨日のお客様に喜んでいただけたことが今日のお客様には通用しない、ということもあります。「サービス」というひとことで片づけることができないところに難しさがあり、それが醍醐味でもあります。

野澤

サービスとはカタチがないもの。その時々のお客様に合わせて望まれているものにお応えするのがサービスであり、おもてなしなんですよね。相手の心をとらえることが一番のポイントで、それが最も難しい部分だと私も感じます。

宮澤

一人のお客様に喜んでいただくために考えたアイデアも、さらに知恵を絞って意見を出し合い、洗練させていくことで、何十万人ものお客様に喜んでいただける“アソシアのおもてなし”になるのだと思います。

多彩な経験を積んだ
視野の広い人材が増えていくことで、
今までにない新しいサービスが生まれる。

野澤

当社は「社員のやりがいが顧客満足に直結する」と考えているため、社員をとても大切にする社風だと感じているのですが、宮澤社長はどのような人材が当社で活躍できるとお考えでしょうか?

宮澤

当社では、「JR東海ホテルズサービスベーシック」という行動指針によって会社全体で高いサービスレベルを維持できるよう努めています。それにふさわしい人となるために、要求されるレベルも高い。そこで、若手のうちはさまざまなホテルで多様な業務に触れることで、ホテルサービスを俯瞰できる人材の育成を進めています。ひとつの仕事をやり続けることも大切ですが、当社の場合は、さまざまな業務を覚え、部門間の橋渡しができるような人材になると活躍の場が広がります。視野の広い人材が増えていくことで、今までにない新しいサービスが生まれると信じています。

野澤

私自身、現場でウエディングプランナーをしていた頃は、お客様のご要望と会社のルールの間でもどかしさを感じる場面もありました。しかし、ジョブローテーションで管理部門を経験したことによって、現場も管理部門も最終的な目的は同じで、違った立場からそれぞれの専門知識を活かして動いているのだということがわかりました。他部門の思いを通訳できる人材が増えていけば、会社全体として大きな相乗効果が生まれそうですね!

世界中の人々にとって、“旅の楽しみ”は、
この先もずっとなくならないもの。

野澤

最後に、当社のこれからの方向性をお聞かせください。

宮澤

『観光立国』を推し進める日本にあって、ホテル業界は今後も大きな成長が期待できる業界です。“旅の楽しみ”はこの先もずっとなくならないものであり、旅と密接不可分なホテルも同様でしょう。業界を取り巻く環境が変化する中で当社がめざすべきは、ホテルを「旅や食事などの付随的な手段」と捉えるのではなく、お客様がホテルを利用することが目的となるような存在感の高いホテルへと磨きをかけ、成長を続けることです。また、近い将来リニア中央新幹線開通が控えています。JR東海グループ唯一のホテル運営会社として、鉄道とのシナジー効果も視野に入れながら、仲間と共にさまざまな施策に取り組んでいきます。